浅谈Tasco (泛亞物流) ~BY 乡下小子

创业难，守业更难。
面对千变万化的市场，企业危机可能随时出现。
如何灵活应变及处理各种企业所面临的困难，成了管理层一大挑战。
以下抽出三个例子，与一众blog友共同探讨出色的管理层如何进行危机管理。
 1.
      认清自身市场定位，不盲目跟随潮流 网购热潮席卷全球，为中国快递业迎来第二次高峰。
仅仅淘宝一家，每天的快递量已达至三、四百万件。
顺丰的主要竞争对手：四通一达(申通、圆通、中通、百世汇通，韵达)率先占领了电子商业的快递市场，赚得盆满钵满。
但王卫并没有参与这场疯狂的抢占行动。
他坚持高品质服务，着重于中高端市场，令客户接受了较高的快递价格。
2009年的冬天，中国多处出现了罕见的暴风雪，快递员难以迅速完成货物派送。
强如顺丰也有点坚持不住，只好于北京等局部地区小范围调高快递价格以应对眼前问题。
中高端的客户并不特别在意价格问题，只要顺丰能继续维持高品质服务，客户对此都表示理解。
「四通一达」遭遇了同样问题，除汇通外，「三通一达」决定组成涨价同盟，利用在电子商业快递领域的垄断地位，几乎同时提高了5%-20%的价格。
卖家、顾客对于出现强烈抵制，卖家甚至于网上呼吁全部放弃这四家快递。
王卫看准时机，利用顺丰高品质服务的口碑，成功夺走大量客户。
「三通一达」眼看大量客户流失，再也坚持不住，一周后即取消涨价。
王卫就是次涨价浪潮表示：「你想要让自己的零售价高些，就得先在服务上有所不同，否则消费者是不会买帐的。
」的确，在现今物价飞涨的年代，快递业涨价是无可口非的。
但若不从提高自身服务品质着手，只利用自身行业的优势强逼客户接受高价，只会自毁长城。
后记： 身为消费者，追求价廉物美是人之常情。
但对于服务性行业，我相信不少人都不介意付出多一点金钱，享受好一点服务。
毕竟「贴钱买难受」实非消费者所愿。
王卫深明这道理，故在顺丰营运渐上轨道后，便致力发展中高端市场，避免卷入低端市场的价格战争中。
认清自身的市场定位，有效令管理层知道怎样的营运方式适合自身的企业。
纵然市场突然出现机会，亦不急于盲目与其他对手争夺。
保持清晰的头脑，专注经营自己熟悉的市场，也许还能静待机会坐收渔人之利。
2.
      迅速、周详应对突发事件 2008年1月，顺丰的中转仓因隔壁房间的供电线短路引发火灾。
由于大火发生的时间非常特殊，当时大部分工作人员已下班。
当员工发现火灾时，整个仓库已经烧了一大半。
按照公司规定，员工即时启用了顺丰既有的紧急机制。
当晚，负责人迅速把此事报告给总部，没多久，该区总经理就到达现场，同时作出两个指示。
一：启用备用场地，首先保证公司内部正常营运。
二：尽一切努力抢救货物，最大程度减少损失。
其后，顺丰总部立即成立应急小组进行应对工作。
而这些事情完成的时候，大火仍未完全熄灭。
翌日，工作人员按照上级指示，一个接一个向客户解释事件并道歉，表示公司一定会在最短时间内拿出令对方满意的方案。
另一方面，应急小组向政府部门报告是次意外的具体情况，政府亦表示会全力支持善后工作。
除依靠政府处理突发事件外，顺丰还制定了完善的抵制谣言计划，设立专门的应答室，特别接待那些特地来询问具体情况的客户。
与此同时，为应付网络上刻意就是次事件抹黑顺丰的民众，应急小组安排客服人员除了通过电话解释事件外，还尽量在各大网站对不明情况的客户说明情况。
两天后，应急小组提出了赔偿方案。
为了在最大限度内补偿客户的损失，顺丰决定按照国家《快递服务行业标准》里规定的赔偿价格对客户进行三倍的赔偿。
对于受是次意外影响的员工，王卫对他们表示感谢，同时将他们该月的工资提高30%，以安抚员工的情绪，令他们继续有干劲地工作。
后记： 漫漫的经营之路中，企业少不免会遭遇突如其来的挑战或打击。
故一套完善、有计划的应急方案，将决定企业的生死。
同时管理层应对危机的速度，亦会对企业造成极大的影响。
王卫能迅速、冷静地处理是次意外，不仅挽回了顺丰的声誉，也在公关方面赢了漂亮的一仗。
在外，他明白企业自身的限制，即时寻求政府的帮助。
他亦了解一次的意外，将有机会令顺丰蒙上极大的污点，故抵制谣言计划的成功，有效阻止了其他竞争者造谣生事，也消除了公众的疑虑。
在内，周详的应急方案令员工能迅速应对企业危机。
危机过后，王卫在情感及金钱上亦不忘安慰自己的员工，提升员工的归属感。
面对客户，王卫更不惜大洒金钱以挽回客户对企业的信心。
当然，并非所有企业危机都能通过金钱解决。
但若管理层在企业面临危机时，仍吝啬金钱的付出，相信他日企业有所成就时，亦不会与员工，甚至是股东共享成果。
3.
      适时剎车 就高速发现的快递行业而言，长时间过快成长会带来各种各样的问题，也让不少企业陷入了危险境地。
当巨额利润落在头上时，王卫并没有欣喜若狂。
在他的眼中，最严重的不是增长缓慢，而是过快增长难以稳住脚步。
为了缓解这个局面，王卫开始拒绝部分利润庞大的订单，试图把顺丰营业额的成长速度压到合理的范围内。
为了避免在经济飞跃的整体浪潮中被拖着走，王卫同时决定以加价的方法来减少订单。
这两个措施顺利让顺丰保持在50%以下的稳家增长。
王卫深知快速扩张对企业来说并不是好事。
企业快速发展可能带来的后果是设备更新及人员培养跟不上企业扩张的速度，若工作量严重超过员工所能承受的范围，员工心里的怨气就会滋生，影响服务时的态度。
不断增加的业务量同时令管理人员没有足够时间去处理这些问题。
严重甚至会为企业带来彻底崩坏的后果。
随着网购不断发展，节日和假日成为各大快递公司的黄金时段。
有限的人力难以应付过大的运送量，令快递公司的投诉不断增加，但忙着于假日赚钱的公司没空处理这些问题，令信誉越来越差。
因此王卫严格控制每日的订单量不能超过一定限度。
在春节期间，当其他快递公司的接单量超过三百万件时，顺丰至少会推掉其中五十万订单，以防出现爆仓，保证基本物流畅动。
过量接单同时会会误差变大，丢失货物的情况增多。
因为当需要运送的货物越来越多时，员工心里会越来越焦急，出现错误的机率会不断增加，故顺丰要求必须控制误差率和丢失率，并制定将丢失率控制在0.
01%以内的要求。
顺丰以上的各种决策取得了远超其想象中得益。
当其他民营快递陷入爆仓危机时，更多客户选择用顺丰发送，无形中将顺丰的形象衬托得越来越大，同时赢得更多的市场和更高的信誉。
后记： 古语有云：凡事留一线。
不论对人对事，留点余地总是好的。
但以赚钱的角度而言，似乎不太适用。
企业难道有钱也不赚吗？不是不赚，是慢慢的赚，不断的赚，细水长流的赚。
身为出色的管理层，应有远大的目光，不急于眼前的利益。
在看似风平浪静的市场中，应时刻保持警觉性，分辨各种糖衣毒药，以免「赢粒糖，输间厂」。
「财不入急门」也是如此道理。
顺丰的成功之道不知不觉已写到第三篇。
穷家女爱看书，也从未试过就一本书写如此多篇阅读报告，重点是小女还未写完，哈哈！ 这篇内容比较长，谢谢各位有耐性地看完喔。